Діалог між лікарем і пацієнтом завжди вимушений. Пацієнт звертається за допомогою, щоб впоратися зі своєю недугою. Медик надає допомогу в зв’язку зі своєю професією і посадовими обов’язками. Хоча УЗ-сканування проходить безболісно і не спричиняє дискомфорт, пацієнти переживають про результати і не завжди розуміють, чого очікувати від процедури. Вміння налагодити контакт визначає, чи повернеться пацієнт в майбутньому, чи звернеться до конкурентів, чи залишить рекомендаційний відгук, порадить знайомим клініку чи розчарується в сервісі.
Ми підготували десять рекомендацій від професіоналів, які допоможуть побудувати комунікацію з пацієнтом під час УЗ-дослідження і завоювати його довіру.
Не соромтеся запитувати пацієнта
Пацієнту важливо, щоб його чули і розуміли. «Що вас турбує?» – універсальне питання, яке не завжди дозволяє домогтися зрозумілої відповіді. Уточнюйте, задавайте навідні запитання, отримаєте максимум корисної інформації для складання анамнезу. Так ви зможете підвищити якість дослідження.
Уважно слухайте пацієнта
Емпатія – те, чого не вистачає сучасному лікуючому фахівцю. Використовуйте не тільки вербальні, але і невербальні методи комунікації. Дивіться на пацієнта, коли він відповідає на питання, кивайте, продемонструйте, що вам цікаво слухати. Не обривайте на половині фрази, дозвольте висловитися і виговоритися.
Люди цінують увагу до своєї персони, а увагу в кабінеті лікаря цінують подвійно.
Говоріть з пацієнтом під час процедури
Лежачи на кушетці, пацієнт відчуває себе незахищеним – від нього нічого не залежить, він знаходиться в повному невіданні, що може лякати, сприяти прискоренню серцебиття, провокувати стрес. Коментуйте те, що ви робите. Нехай пацієнт знає, що він тут не сам і ви з ним по одну сторону барикади. Використовуйте займенник «ми» – це створює враження, що «ви разом з пацієнтом», що він тут зовсім не один, навпаки, поряд з ним його союзник, на якого можна покластися.
Говоріть «одною мовою»
Станьте дзеркальним відображенням пацієнта. Намагайтесь запам’ятати його слова, манеру спілкування, міміку. Ви вже знаєте про його проблеми, розумієте, який результат він хоче отримати. Коли ви будете розповідати йому про результати УЗД, зробіть все можливе, щоб донести інформацію звичним і зрозумілим йому способом.
Покажіть, що ви розумієте пацієнта
Пацієнт не завжди добре обізнаний в тонкощах медицини, може помилятися. Не поспішайте дорікати його за помилки, замість цього скажіть: «Я вас розумію», – а потім намагайтесь аргументовано пояснити і донести правильну інформацію. Людина не знає, чим відрізняється УЗД від рентгена і вважає, що воно йому зашкодить? Переконайте, що розумієте його точку зору, після чого в м’якій і зрозумілій формі розкажіть про принципові відмінності в роботі обладнання. Тільки тоді, коли лікар навчиться з холодною головою приймати будь-яку точку зору, він придбає необхідні навички для налагодження комунікації. Приймайте пацієнта таким, який він є!
Покажіть, що ви налаштовані до відвідувача добродушно
Напружений робочий графік, складні діагностичні процедури, особисті негаразди – все це ваші проблеми. У пацієнта є своя – саме тому він звернувся до вас. Розрядіть обстановку, будьте привітні, ввічливі і чемні. Це допоможе налагодити особистий контакт і розташувати людину до себе.
Обговоріть часові рамки
Розкажіть, скільки займе процедура. Чим більше пацієнт знає про те, що його чекає в кабінеті УЗД, тим вище його впевненість в собі. Не можна говорити: «Я поспішаю, через 15 хвилин планерка». Можна: «Ми з вами впораємося за п’ятнадцять хвилин. Давайте заповнимо карту і приступимо до процедури».
Медичні терміни лякають
Напевно, пацієнту цікаво що ви збираєтеся робити, але терміни, на кшталт «кількісна еластографія» або «енергетичний допплер» людині без знань в області ультразвукових досліджень нічого не говорять. Йому здається, що ви його не чуєте і не слухаєте – замість простого і зрозумілого відповіді на питання, розповідаєте то, що цікаво, перш за все, вам. Говоріть простою мовою.
Закривайте двері, не впускайте інших
УЗД нерозривно пов’язане з оголенням частин тіла. Простежте за тим, щоб в кабінет ніхто сторонній не входив – навіть випадково. Якщо на прийомі пацієнт жіночої статі, а лікар – чоловік, бажано щоб в кабінеті була присутня асистент-жінка.
Рекомендуйте
Дослідження підійшло до кінця. Багато хто хоче почути підбадьорливі фрази і поради. Пацієнт не розуміє, що робити далі. Поясніть, до кого йому йти далі. Розкажіть, що ви зробили, як пройшло дослідження, на що варто звернути увагу.
