Диалог между врачом и пациентом всегда вынужденный. Пациент обращается за помощью, чтобы справиться со своим недугом. Медик оказывает помощь в связи со своей профессией и должностными обязательствами. Хотя УЗ-сканирование проходит безболезненно и не причиняет дискомфорт, пациенты переживают о результатах и не всегда понимают, чего ожидать от процедуры. Умение наладить контакт определяет, вернется ли пациент в будущем или обратится к конкурентам, оставит ли рекомендательный отзыв, посоветует знакомым клинику или разочаруется в сервисе.
Мы подготовили десять рекомендаций от профессионалов, которые помогут выстроить коммуникацию с пациентом во время УЗ-исследования и завоевать его доверие.
Не стесняйтесь спрашивать пациента
Пациенту важно, чтобы его слышали и понимали. «Что вас беспокоит?» – универсальный вопрос, который не всегда позволяет добиться вразумительного ответа. Уточняйте, задавайте наводящие вопросы, получите максимум полезной информации для составления анамнеза. Так вы сможете повысить качество исследования.
Внимательно слушайте пациента
Эмпатия – то, чего не хватает современному лечащему специалисту. Используйте не только вербальные, но и невербальные методы коммуникации. Смотрите на пациента, когда он отвечает на вопрос, кивайте, продемонстрируйте, что вам интересно слушать. Не обрывайте на половине фразы, позвольте высказаться и выговориться.
Люди ценят внимание к своей персоне – а внимание в кабинете врача ценят вдвойне.
Говорите с пациентом во время процедуры
Лежа на кушетке, пациент ощущает себя незащищенным – от него ничего не зависит, он находится в полном неведении, что может пугать, способствовать ускорению сердцебиения, провоцировать стресс. Комментируйте то, что вы делаете. Пусть пациент знает, что он здесь не сам и вы с ним по одну сторону баррикады. Используйте местоимение «мы» – оно создает впечатление, что «вы вместе с пациентом», что он здесь совсем не один, наоборот, рядом с ним его союзник, на которого можно опереться.
Говорите на «одном языке»
Станьте зеркальным отражением пациента. Постарайтесь запомнить его слова, манеру общения, мимику. Вы уже знаете о его проблемах, понимаете, какой результат он хочет получить в итоге. Когда вы будете рассказывать ему о результатах УЗИ, сделайте все возможное, чтобы донести информацию привычным и понятным ему способом.
Покажите, что вы понимаете пациента
Пациент не всегда хорошо осведомлен в тонкостях медицины, может заблуждаться. Не спешите корить его за ошибки, вместо этого произнесите: «Я вас понимаю», – а потом постарайтесь аргументировано объяснить и донести верную информацию. Человек не знает, чем отличается УЗИ от рентгена и считает, что оно ему навредит? Убедите его, что понимаете его точку зрения, после чего в мягкой и понятной форме расскажите о принципиальных отличиях в работе оборудования. Только тогда, когда врач научится с холодной головой принимать любую точку зрения, он приобретет необходимые навыки для налаживания коммуникации. Принимайте пациента таким, каков он есть!
Покажите, что вы настроены к посетителю добродушно
Напряженный рабочий график, сложные диагностические процедуры, личные неурядицы – всё это ваши проблемы. У пациента есть своя – именно поэтому он обратился к вам. Разрядите обстановку, будьте приветливы, вежливы и учтивы. Это поможет наладить личный контакт и расположить человека к себе.
Оговорите временные рамки
Расскажите, сколько займет процедура. Чем больше пациент знает о том, что его ожидает в кабинете УЗИ, тем выше его уверенность в себе. Нельзя говорить: «Я спешу, через 15 минут планерка». Можно: «Мы с вами справимся за пятнадцать минут. Давайте заполним карту и приступим к процедуре».
Медицинские термины пугают
Наверняка, пациенту интересно что вы собираетесь делать, но термины, вроде «количественная эластография» или «энергетический допплер» человеку без знаний в области ультразвуковых исследований ничего не говорят. Ему кажется, что вы его не слышите и не слушаете – вместо простого и понятного ответа на вопрос, рассказываете то, что интересно, прежде всего, вам. Говорите на языке обывателей.
Закрывайте двери, не впускайте других
УЗИ неразрывно связано с оголением частей тела. Проследите за тем, чтобы в кабинет никто посторонний не входил – даже случайно. Если на приеме пациент женского пола, а врач – мужчина, желательно чтобы в кабинете присутствовала ассистент-женщина.
Рекомендуйте
Исследование подошло к концу. Многие хотят услышать ободряющие фразы и советы. Пациент не понимает, что делать дальше. Объясните, к кому ему идти дальше. Расскажите, что вы сделали, как прошло исследование, на что стоит обратить внимание.
